Key Learnings:

• Die Mehrdimensionalität von Experiences im Kontext des Digitalzeitalters verstehen, um erfolgreiche Experience-Strategien entwickeln zu können
• Neurowissenschaftliche Hintergründe kennen, warum und wie Emotionen Entscheidungen beeinflussen, um diese Grundlage für eigene Experience-Konzepte nutzen zu können
• Ansätze und Erfolgskriterien, Emotionen „einzufangen“ und messbar zu machen.

Wo es keine räumliche Nähe gibt, wird Nähe zum kostbaren Gut. Königlich empfangen war gestern- Empathisch den Kunden auffangen ist heute. In Corona Zeiten und  technisch gestützter Kommunikation heißt es für Unternehmen und ihre Mitarbeiter, Vertrauen aufzubauen und Sicherheit zu geben:  

• Wie stellen Unternehmen Nähe zu ihren Kunden her, trotz verordneter Distanz? Die Gänsehaut kann man auch verschicken.
• Wie kommunizieren Mitarbeiter mitfühlender und direkter- intern und extern? Empathie und Emotionen wirksam in Gesprächen einsetzten. 
• Wie kann ein Beschwerdeportal (existierender Standardprozess) in ein offenes Fenster für Kundenfragen umwandeln werden?

Für Sie bedeutet CI/CD „Corporate Identity“ und „Corporate Design“? – in der IT steht CI/CD für „Continuous Integration“ und „Continuous Design“. Im IT-Kontext sprechen wir hierbei von einer populären Methode in der agilen Softwareentwicklung. Wie an diesem Beispiel deutlich wird, führen unterschiedliche Bedeutungen, schnell zu Herausforderungen bei der Verständigung. Die daraus entstehenden Spannungsfelder zwischen Marketing/Vertrieb und der IT gehen leider oftmals zu Lasten der CX-Performance in Ihrem Unternehmen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie die „Sprache der IT“ einsetzen können. Ab sofort wird die Integration von IT-Themen im CX-Umfeld für Sie zur Selbstverständlichkeit. 

Aus diesem Vortrag werden Sie folgenden Highlights mitnehmen:

• Das Kundenerlebnis nicht nur messen sondern aktiv und hypothesengeleitet optimieren. 
• Mit agilen High Performance Teams effiziente und kundenorientierte Prozesse etablieren
• Durch Growth Marketing Methoden Wachstum messbar und nachhaltig steiger

Nach Implementierung der Kundenerlebnismessung stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, echte Verbesserungen in der Kundeninteraktion zur kreieren. Aber wie? Mit zentralen CX-Abteilungen, dezentralen CX-Botschaftern einer CX-Factory oder cross-funktionelen Squads? Die Antwort lautet wie so oft: Es kommt darauf an – z.B. auf den heutigen Grad der Kundenorientierung, Organisationsmodell, Unternehmenskultur und Kanalvielfalt.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit dem „Customer Experience Delivery Model“ typische Stolpersteine und Erfolgsfaktoren bei kontinuierlichen Implementierung von kundenwirksamen Verbesserungen aufbauen können.

1. Insights erfassen ist einfacher als WhatsApp
2. Closing the Loop – von der Erfassung der Insights, über die Analyse bis hin zur Nutzung des Insights in nur wenigen Schritten mit maximaler Transparenz 
3. Auf dem Weg zu einem neuen Insight Mindset: Geteiltes Wissen ist potenziertes Wissen
4. Early Bird – Generierung von vielen, frühen Insights, die an die richtigen Adressaten geleitet werden und so „Steine“ ins Rollen bringen

Kunden nach einem Feedback zu kontaktieren treibt maßgeblich den Erfolg eines CX Programms.

Lernen Sie …

• Wann ein Closing-the-Loop am meisten Sinn macht
• Unter welchen Voraussetzungen ein Nachkontakt überhaupt möglich ist
• Warum Sie nicht nur Unzufriedene kontaktieren sollten
• Was Ihre Mitarbeiter davon haben
• Wie Sie den Closed-Loop Prozess am besten organisieren

1. Wie wichtig das richtige Verständnis aller Stakeholdergruppen für das Design eines erfolgreichen Plattformgeschäftsmodell ist.
2. Wie die Customer Experience die kritische Start- und Skalierungsphase beeinflusst.
3. Wie eine ausgewogene mehrseitige Governance den Interessen jeder Partei nützt und diese schützt

„Das Feedbacksystem ist installiert, der Closed Loop läuft und es gibt Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung. Und nun? Im Vortrag zeigen wir auf, wie CX systematisch weiterentwickelt werden kann. Beispiele:

• CX-Status-Check: Was läuft schon richtig gut, wo gibt es noch Lücken?
• Das große Ganze: Die Rolle des Kunden in der Gesamtstrategie und -steuerung
• Messung interner Servicebeziehungen: EX als wesentlicher Parameter von CX
• Die richtige Balance: Optimierung des Bestehenden vs. Innovationen entlang der Customer Journeys“