Die Zukunft von Experience Management

Kundenbeziehungen aktiv managen

Radisson Blu, Köln

9. & 10. November 2020

JETZT ANMELDEN

250+

Teilnehmer

2

Tage

9

Praxis-relevante Vorträge

8

Workshops

Liebe CX-Enthusiasten,

wir haben unser Live 6. Experience Forum in Köln auf Grund der Corona-Pandemie von Juni in den November 2020 verschoben, denn wir wollen sicherstellen, dass wir Ihnen weiterhin ein einzigartiges Event-Erlebnis und Networking-Möglichkeiten bieten können. Am 9. Juni werden wir dennoch ein Online Event durchführen. Weitere Informationen werden folgen.

Das Experience Forum am 9. & 10. November

Ob B2C oder B2B: Die Ansprüche Ihrer Kunden steigen stetig. Die Erwartungen an ein individuelles Kundenerlebnis werden von Amazon und anderen führenden Unternehmen der unterschiedichen Branchen, mit denen wir im Alltag interagieren, geprägt. Wer den neuen Rahmenbedingungen im Zeitalter der Digitalisierung hinterherläuft, gerät schnell auf’s Abstellgleis, denn Stillstand bedeutet Rückschritt.

Wir laden Sie ein, dem größten deutschsprachigen Fachkongress rund um das Thema Customer Experience Management (CX) von den Besten zu lernen und mit Gleichgesinnten über die neuen Maßstäbe für ein effektives Management von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu diskutieren.

Erfahren Sie am 8. & 9. Juni 2020 auf unserem 6. Experience Forum in Köln, wie Sie ihr Unternehmen darauf ausrichten können,

Kundensignale und -emotionen zu messen
Kundenfeedback in Echtzeit zu analysieren und mit den relevanten Geschäftseinheiten zu teilen
ein Closed Loop Feedback Programm aufzusetzen, mit dem Sie jedes einzelne Kundenproblem individuell und zeitnah so lösen, dass unzufriedene Kunden zu Fans werden
Datensilos aufzubrechen und durch verbesserte Datenintegration eine 360 Grad Sicht auf den Kunden zu erlangen, um personalisierte Erlebnisse zu gestalten
Best Practices zu teilen und Prozessprobleme effektiv zu beseitigen
Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit so zu verknüpfen, dass beides laufend verbessert wird
den kulturellen Wandel zu einem kundenzentrierten Unternehmen aktiv zu steuern

Diese zweitägige Konferenz ist die führende praxisbezogene CX-Veranstaltung im deutschsprachigen Markt und liefert Ihnen kompakte Informationen, Inspirationen, praktische Handlungsempfehlungen und Networking-Möglichkeiten, die Ihnen zu ihrem CX Erfolg verhelfen.

Verpassen Sie nicht das CX-Event des Jahres! Melden Sie sich jetzt an, um sich einen Platz im Experience Forum 2020 in Köln zu sichern.

Wir freuen uns auf Sie!

Stephan Thun
CEO International

Jetzt anmelden

Themen

Freuen Sie sich auf spannende Tage. Auf dem zweitägigen Experience Forum am 8. und 9. Juni 2020 in Köln zeigen wir Ihnen anhand von konkreten Fallbeispielen und interaktiven Workshops wie Sie, …

... Kundensignale und Emotionen entlang der gesamten Customer Journey verstehen, indem Sie ...

Journey Mapping als Grundlage für Ihre CX Strategie verwenden, die Kundenbedürfnisse, Hürden und relevanten Berührungspunkte mit dem Unternehmen aufzeigt
strukturiertes und unstrukturiertes Kunden- und Mitarbeiterfeedback mit neuesten Technologien und über alle Kanäle erfassen
die digitale Körpersprache des Kunden über eine Vielzahl von Medien verfolgen und analysieren.
Emotionen aus Stimme und Gestik messen
Promotoren nutzen, um neue Kunden zu gewinnen

… Mit KI und neuesten Innovationen Datensilos auflösen und den Kunden ganzheitlich verstehen, indem Sie …

Kunden- und Mitarbeiterfeedback, gewinnbringend verknüpfen
Operative Daten einbeziehen
Prädiktive Analytik nutzen, um auf Kundenrisiken auch dann zu reagieren, wenn Sie gar kein Feedback erhalten haben
Audio und Video-Feedback einbeziehen und analysieren
verschiedener Datenquellen nutzen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erstellen
proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und personalisierte Kundenerlebnisse kreieren

… Mitarbeiter aktiv in die Kundenerlebnisstrategie einbinden, um Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Sie …

Erfahrung der Mitarbeiter über die Stärken und Schwächen im Service nutzen
Höhere Mitarbeiterbindung, Produktivität, Weiterempfehlungsrate, sowie geringere Mitarbeiterabwanderung erzielen
Optimale Workflow-Funktionalitäten nutzen und die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt und Thema zu nutzen
Mitarbeiter in das Programmdesign und laufende Anpassungen einbeziehen, so dass Probleme, effektiv adressiert und behoben werden

… den Return-On-Investment von Handlungsmaßnahmen messen, indem Sie …

Die Sprache des Vorstands sprechen
CX im gesamten Unternehmen nachhaltig verankern
Den finanziellen Mehrwert von CX messen und kommunizieren
Umsatzpotenziale von Bestandskunden nutzen
Kundenservice so optimieren, dass die Kosten-/Nutzen im richtigen Verhältnis stehen
Richtig priorisieren: Maßnahmen und Ressourcen so priorisieren, dass der größtmögliche finanzielle Nutzen erzielt wird

Workshops

Seien Sie gespannt. In unseren interaktiven zwei stündigen Workshops besteht die Möglichkeit konkrete CX-Ansätze auszuarbeiten und zu diskutieren. Eine Anmeldung zu Ihren Wunsch-Workshops ist ab Mitte April möglich. Wir finalisieren derzeit noch die letzten Workshop-Partner. Sobald der Registrierungsprozess offen ist, erhalten Sie eine E-Mail von uns, falls Sie ein Workshop-Ticket erworben haben. Bitte beachten Sie auch, dass die Workshop-Tickets limitiert sind um einen Workshop-Charakter zu bewahren.

Workshop 1 Workshop 2 Workshop 3 Workshop 4 Workshop 5 Workshop 6

Vom Customer Journey Mapping zum effektiven Feedbackprogramm

Der interaktive Workshop geht auf die Methode des Customer Journey Mapping ein sowie darauf, wie die Verknüpfung von Journey Mapping und Feedbacksystem bestmöglich gelingt.

Oliver Skeide, Expert Services Director, MaritzCX

*Änderungen vorbehalten

Vom Customer Journey Mapping zum Effektiven Feedbackprogramm

Viele Unternehmen verfolgen verstärkt den Ansatz, ihr Feedbackprogramm nach einer Kundenreiselogik aufzubauen, anstatt isoliert einzelne Kontaktpunkte zu messen. Ein solches Vorgehen stärkt die Kundenzentrierung und bricht interne Silos auf, erfordert jedoch eine genaue Kenntnis der Customer Journeys.

Oliver Skeide, Expert Services Director, MaritzCX

*Änderungen vorbehalten

„The New Culture – mit CX zu nachhaltigem Change“

· Die kreative Energie in Organisationen entfesseln – und das mit System

·Mitarbeiter für das Thema Kunde anzünden und zu Kundenbotschaftern entwickeln

· Wirksames CX braucht eine neue Führungskultur – Fair-Process-Methode

· Die neue Erfolgsgleichung: „Wer Daten und Kunde kann, der kann auch Kultur“

Dr. Judith Glüsenkamp, Senior Projektleiterin
Nadine Hannebohm, Senior Consultant
Michael Kullmann, Geschäftsführer, MSR Consulting Group
Torben Tietz, MSR Consulting Group

*Änderungen vorbehalten

CX-fokussiertes Handeln in Marketing und Vertrieb trifft auf Prozesse & IT

Für Sie bedeutet CI/CD „Corporate Identity“ und „Corporate Design“? – in der IT steht CI/CD für „Continuous Integration“ und „Continuous Design“. Im IT-Kontext sprechen wir hierbei von einer populären Methode in der agilen Softwareentwicklung. Wie an diesem Beispiel deutlich wird, führen unterschiedliche Bedeutungen, schnell zu Herausforderungen bei der Verständigung. Die daraus entstehenden Spannungsfelder zwischen Marketing/Vertrieb und der IT gehen leider oftmals zu Lasten der CX-Performance in Ihrem Unternehmen. Überwinden Sie im Rahmen des Workshops diese Hürde und lernen Sie die „Sprache der IT“ und wie Sie diese für sich einsetzen können. Ab sofort wird die Integration von IT-Themen im CX-Umfeld für Sie zur Selbstverständlichkeit. Bereit für den Sprachkurs mit „Aha“-Effekt?! Dann melden Sie sich direkt an – wir freuen uns auf Sie!

Markus Steil, Leiter Professional Services Software Solution, SHE
Bastian Heist, Projektmanager, SHE

*Änderungen vorbehalten

CX – vom Elfenbeinturm zum Wachstumsmotor durch agile Kundenzentrierung

• Das Kundenerlebnis nicht nur messen sondern aktiv und hypothesengeleitet optimieren

• Mit agilen High Performance Teams effiziente und kundenorientierte Prozesse etablieren Durch Growth Marketing Methoden Wachstum messbar und nachhaltig steigern

Der Workshop wird in englischer Sprache durchgeführt.

Mateo Vondey, Leiter Customer Experience, auxmoney

*Änderungen vorbehalten

“Customer Experience Delivery Model“

Nach Implementierung der Kundenerlebnismessung stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, echte Verbesserungen in der Kundeninteraktion zur kreieren. Aber wie? Mit zentralen CX-Abteilungen, dezentralen CX-Botschaftern einer CX-Factory oder cross-funktionelen Squads? Die Antwortet lautet wie so oft: Es kommt darauf an – z.B. auf den heutigen Grad der Kundenorientierung, Organisationsmodell, Unternehmenskultur und Kanalvielfalt. Gemeinsam mit Ihnen diskutieren wir im Workshops „Customer Experience Delivery Model“ typische Stolpersteine und Erfolgsfaktoren bei kontinuierlichen Implementierung von kundenwirksamen Verbesserungen.

Philipp Sanders, Senior Manager, SMP AG Strategy Consulting
Philipp Bender, Projektmanager, SMP AG Strategy Consulting

*Änderungen vorbehalten

Was erwartet Sie auf dem 6. Experience Forum?

Lernen Sie von den Besten. Tauschen Sie sich mit Gleichgesinnten aus. Nehmen Sie Handlungsempfehlungen mit.

LERNEN SIE VON DEN BESTEN

Fallstudien führender Unternehmen, praxisnahe Workshops und jede Menge Raum zum Austausch: Das Experice Forum ist Deutschland’s größter und bester Fachkongress für CX Profis und solche, die es werden wollen

ERWEITERN SIE IHR NETZWERK

Vernetzen Sie sich mit mehr als 250 Gleichgesinnten. Das Experience Forum bietet Ihnen jede Menge Gelegenheiten, sich über Ihre Branche hinaus mit erfahrenen CX Experten auszutauschen und Beziehungen aufzubauen, die Ihnen ein Leben lang weiterhelfen

NEHMEN SIE KONKRETE EMPFEHLUNGEN MIT

Lassen Sie sich von CX-Experten inspirieren. Diskutieren Sie Ihre Ideen. Arbeiten Sie an einer begeisternden Vision. Und gehen Sie mit Empfehlungen nach Hause, die Sie morgen umsetzen können

Treffen Sie Kollegen aus unterschiedlichen Branchen

Sind Sie CX oder EX Profi oder wollen es werden? Wenn Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterzufriedenheit im Zentrum Ihrer Tätigkeit steht, dann ist das Experience Forum eine Pflichtveranstaltung für Sie. Treffen Sie Kollegen und Gleichgesinnte aus unterschiedlichen Branchen und knüpfen Sie jede Menge Kontakte, die Ihnen wirklich weiterhelfen.

Seit fünf Jahren ist das Experience Forum der Treffpunkt für Entscheider aus den Bereichen

Kundenzufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit/Personal

Customer Insight

Marketing & Vertrieb

Touchpoint Management

Qualitäts- und Servicemanagement

Loyalitätsmanagement

Agenda 2020

Hier finden Sie die Agenda aus dem letzten Jahr. Wir bauen die neue Agenda derzeit auf und stellen diese bald zur Verfügung – seien Sie gespannt!

Agenda 2019 herunterladen

Sprecher

Hier sehen Sie unsere Sprecher aus Industrie und Wirtschaft für unser Experience Forum 2020.

Yannick, Rieder, Janssen-Cilag

Thomas Kuhn, Janssen-Cilag

Bastian Heist, SHE

Markus Steil, SHE

Philipp Sanders, SMP AG Strategy Consulting

Philipp Bender, SMP AG Strategy Consulting

Peggy Amelung, Amelung & Partners

Carme Prats, MediaMarktSaturn Retail Group

Matthias Frey, Ernst & Young

Dr. Judith Glüsenkamp, MSR Consulting Group

Nadine Hannebohm, MSR Consulting Group

Mateo Vondey, auxmoney

Oliver Kipp, MaritzCX

Michael Kullmann, MSR Consulting Group

Torben Tietz, MSR

Oliver Skeide, MaritzCX

Stephan Thun, MaritzCX

Norbert Gierlich, markenbeschleuniger®

Rückblick Köln 2019

“Das CXForum stach durch die hervorragenden Vorträge mit sehr vielen praktischen Beispielen hervor. Ich habe selten ein Event erlebt, bei dem so viel positive Energie im Raum war und die große Begeisterung für das Thema CX über zwei Tage geradezu greifbar war.”

Monika Schulze, Zurich Insurance GroupGlobal Head of Customer Experience & Digital Strategy

“Die Praxisnähe der Vorträge sowie die Offenheit der Teilnehmer beim Networking sind beim CXForum herrlich erfrischend und eine absolute Bereicherung. Weiter so!”

Barbara Büsch, Deutsche Post DHL GroupTeamleiterin CRM

“Die Möglichkeit, sich mit anderen Branchen und Unternehmen auszutauschen, über gemeinsame Herausforderungen zu diskutieren und dabei neue Herangehensweisen aus der Praxis kennenzulernen ist nirgends so gut wie beim CXForum. Dazu die lockere Atmosphäre und die Möglichkeit, das persönliche Netzwerk mit Gleichgesinnten zu erweitern, die offen für branchenübergreifenden Austausch in puncto CX sind, macht die Veranstaltung wirklich zu einem außergewöhnlichen Event.”

Carme Prats Sandiumenge, Media Markt Retail Group Head of Customer Experience and Customer Care

“Das breite Spektrum an CX relevanten Themen und das Format des CXForum mit Workshops und tollen Vorträgen verschiedener Unternehmen macht die Veranstaltung so wertvoll für uns.”

Navina Sehgal, Lufthansa Group Market Research Consultant

“Radical, Digital, Magical! Grandiose Vorträge, die mich inspiriert haben. So macht CX Management richtig Spaß. Vielen Dank dafür. Das CXForum war einfach perfekt!”

Joanna von der Brüggen,Gothaer Finanzholding Prozess- und Projektmanagerin Lean Six Sigma

“Das CXForum hatte wirklich eine tolle Atmosphäre, sehr lebendige Vorträge und Einblicke in verschiedenste Branchen mit einem gemeinsamen Fokus: Die Zufriedenheit unserer Kunden. Auch Location und Netzwerkmöglichenkeiten waren top. Weiter so!”

Lucas Heberling, Gothaer VersicherungenStellvertretender Teamleiter

“Beim CXForum haben es die sehr gemixten “Cross-Industry” Teilnehmer wirklich geschafft, über den Tellerrand hinaus zu schauen und gegenseitig voneinander zu lernen. Besser geht es nicht!”

Jan-Jesko Kandzorra, BAWAG P.S.K.Head of Customer Experience

“Das CXForum hatte einen interessanten und inspirierenden Mix an Leuten, Firmen und Industrien. Toll zu sehen, wie das Thema CX gelebt wird und dass es bereits eine so große Community gibt. Auch die Abendveranstaltung in schöner Location gespickt mit kleinen Highlights war super.”

Janine Isabelle Klein, BMW Group Global Customer Satisfaction

Partner

Wenn Sie daran interessiert sind Partner zu werden, dann kontakieren Sie uns gern unter germany@maritzcx.com.

planung&analyse

Eine Marke der dfv Mediengruppe

Seit über 45 Jahren ist planung&analyse ein Fachmedium für Marktforschung und Marketing. Neben Fachbeiträgen zu Projekten, Konzepten und Methoden der Markt- und Marketingforschung informieren journalistische Beiträge zu Hintergründen aus der Branche. Der planung&analyse mafonavigator präsentiert Marktforschungsdienstleister in Online und Print. Als Marktforschungsportal der HORIZONT-Medien versorgt www.planung-analyse.de die Marktforschungscommunity mit News, Hintergrundinformationen und Online Specials. planung&analyse Insights ist der jährliche Treffpunkt der Marktforschungsbranche (27./28.8.2020); im Rahmen des Kongresses werden die Auszeichnungen „planung&analyse Newcomer in der Marktforschung“ und „planung&analyse Außergewöhnliche Partnerschaft in der Marktforschung” vergeben.

www.planung-analyse.de

CX Academy

Das Aufgabenspektrum eines Customer Experience (CX) Managers ist ungemein vielschichtig. Leider gibt es für diese vergleichsweise junge Profession noch keine spezifischen Ausbildungsangebote. Nachdem wir in der jüngsten Vergangenheit des Öfteren auf diese Lücke angesprochen wurden, haben wir dies zum Anlass genommen, ein Trainingsprogramm zu entwickeln, dass diese Kernkompetenzen vermittelt.

Die CX Academy ist eine gemeinschaftliche Institution von MSR Insights und MaritzCX. Der Ausbildungsgang zum CX Master richtet sich an alle, die für das CX Programm eines Unternehmens in zentraler Rolle Verantwortung tragen. Durch unseren modularen Aufbau kommen sowohl Einsteiger wie auch Erfahrene auf ihre Kosten. Im Vordergrund steht weniger die Theorie, sondern das praktische Handwerkszeug, das CX Manager im Alltag benötigen. Ein hoher interaktiver Schulungsanteil und die zu bearbeitenden Fallstudien sorgen dafür, dass neues Wissen unmittelbar angewendet wird.

www.mycxacademy.com

HappyOrNot®

HappyOrNot hilft Unternehmen, ihre Customer Experience und die Mitarbeiterzufriedenheit durch das weltweit bewährte Smiley Feedback-Managementsystem zu verbessern. Das 2009 gegründete Unternehmen hat 4.000 Kunden in 135 Ländern und hat bis zum aktuellen Zeitpunkt mehr als 1,3 Milliarden Feedbacks erfasst.

Zu den Kunden zählen McDonald’s, BESTSECRET, Audi, Gerolsteiner, Amazon, der Londoner Flughafen Heathrow sowie viele Fortune-500-Unternehmen aus den Bereichen Transport, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Unterhaltung/Events und Dienstleistungen. HappyOrNot hat seinen Hauptsitz in Finnland und verfügt über Niederlassungen in den USA, Deutschland, Frankreich, den Niederlanden und anderen Orten weltweit und beschäftigt mehr als 150 Angestellte. Das Vertriebsnetz zählt derzeit mehr als 110 Unternehmen.

www.happy-or-not.com

Amelung & Partners

Mit 15 Jahren internationaler Erfahrung im Hotelmanagement z.B.: Regent Hotels, Ritz Carlton Hotels & Resorts (USA), Bulgari Hotels & Resort (ITALIEN) hat Amelung & Partners fundiertes Know How aus der Service industrie. Seit 2013 berät Peggy Amelung erfolgreich als Gründerin von Amelung & Partners glanzvolle Hotels, sowie mittelständische- und familiengeführte Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Dabei unterstützt sie diese bei der Umsetzung Ihrer Ziele im Kundenservicebereich.

Sprachgewandt (fliessend in Deutsch, Englisch, Spanisch und Italienisch) und multikulturell betreut Sie Kunden in Spanien, Deutschland, Schweiz und Italien. Mit Kreativität und Hartnäckigkeit, aber auch mit Ihrem Humor und Ihrer

Leidenschaft setzt sie neue Service Strategien und Konzepte maßgeschneidert mit Ihren Kunden und deren Teams um.

https://www.amelung-partners.com/

SHE – die Experten für innovative, agile und hybride IT

Wir konzipieren, entwickeln und betreiben innovative, sichere IT-Anwendungen und Infrastrukturen für die Digitalisierung. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre digitale Strategie umzusetzen, ihr Geschäft auszubauen und dabei Hindernisse wie kulturelle Barrieren, fehlende Ressourcen und ITSicherheitsrisiken zu überwinden. Der frühe Einsatz moderner IT ermöglicht SHE-Kunden Wettbewerbsvorteile in ihren Märkten. Sie sind immer eine IT voraus.

https://www.she.net/de/

Tickets

Sie sind nur noch wenige Schritte davon entfernt, an einer der spannendsten und größten deutschsprachigen Experience Management Konferenzen teilzunehmen.

Very Early Bird

bis zum 15. März 2020

Workshops & Konferenz €249

zzgl. MwSt

Konferenz €199

zzgl. MwSt

Early Bird

bis zum 30. April 2020

Workshops & Konferenz €299

zzgl. MwSt

Konferenz €249

zzgl. MwSt

Standard

ab dem 1. Mai 2020

Workshops & Konferenz €399

zzgl. MwSt

Konferenz €349

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ANFAHRT

Radisson Blu, Köln

Das architektonisch ansprechende, frisch renovierte, Radisson Blu Hotel liegt nahe dem Herzen der Domstadt, neben der Koelnmesse und in unmittelbarer Nähe zur Lanxess Arena. Die Innenstadt ist in 20 Minuten zu Fuß oder in drei Minuten bequem mit der Stadtbahn zu erreichen (Haltestelle S-Bahn Köln-Messe/Deutz). Der Flughafen Köln-Bonn ist nur knapp 15 km entfernt.

Radisson Blu

Messe-Kreisel 3
50679 Köln

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Conference

Standard Conference Admission
$1,050
The conference price includes keynotes, sessions, workshops, meals, snacks, entertainment, and access and interaction with industry contacts facing the same challenges as your organization. You will leave with new ideas, solutions and a definitive guide on how to move your career and your organizations’ CX program forward.

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